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淘宝退款规则

发布时间:2012-01-29 13:44:53 
淘宝退款规则

卖家退款处理严禁出现退款超时的情形发生,退款超时比例过高,将会导致店铺质量权重暴跌!

不到万不得已情况下,卖家不要点击“要求客服介入处理” ,因为卖家或者买家一旦点击,淘宝小二就会介入,退款行为就变成退款纠纷。作为卖家,要及时处理买家的退款申请,并要引导买家进行退款、部分退款、退货、退邮费等流程操作,必要时候要安抚买家情绪,避免出现买家要求淘宝客服介入的情形发生,同时避免买家出现情绪过激,愤而发起交易投诉。

严格上说,退款行为的发生,某种程度上,卖家是居于弱势,淘宝也会相对袒护买家,除非卖家有比较强有力的证据表明买家应该承担主要责任,否则,一般情况下是卖家需要承担退款责任,多数情况下,只要买家要求不过分,卖家最好同意买家的退款申请,在退款金额上和买家协商一致即可。

退款过程中,一定程度上会导致卖家承担一定的损失,主要体现在退货运费上,退货退款中货品磨损,以及其他情形,相对整个店铺的交易来说,退款所产生的损失,相对较小,一般不会站到销售额的2%,有经验的卖家,一般不愿意在退款处理上和买家进行扯皮,与遭遇小二介入导致退款纠纷和退款率过高带来的店铺服务权重降低和网店降权行为的整体损失相比,退款处理局部的损失几乎可以忽略不计。

请所有的客服人员,务必熟悉淘宝退款流程,包括举证方式。

退款处理要及时,除了不超时少出现客服介入之外,退款处理的速度越快越好。

退款过程中,如果买家要退货,请要求他将退货的运单号和快递公司名称填写在留言中,后续卖家可直接查询运单号,查到即可执行退款程序。如出现买家退回的货品不是卖家发出的货品,卖家应第一时间将买家退回的货品退回至买家(拒收)。

因仓库接收买家退货的快递件,从登记到反馈到客服这边,有一个时间差,一般来说,网店都是指定一个客服或者售后人员专门接收、登记退货件,并根据退货件的情况,再决定是否立即同意在买家退款申请上进行放款。

9.每天必须至少看一次店铺管理中心页面中关于交易退款的情况,尤其是即将超时的退款。
退款管理中碰到“买家已经退货等待卖家确认收货”的橙色字体提示,请及时处理、关注,否则一旦超时,或者买家点击申请客服介入,事情就麻烦了!

10.退邮费的情况下,如卖家同意退款的话,可联系买家协商同意,直接支付宝即时到帐转账,然后让买家关闭退款申请。

相信现有客服应该都清楚淘宝网退款流程的操作,如果不熟悉,那就尽快熟悉。

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下面的内容不用打印,如有需要,将本文档电子档发给他们做参考就行了。

客服考虑公司利益的情况下,处理退款申请慢一点,或者谨慎一点,这种工作态度值得赞赏,但是,也请注意退款处理的速度和效率,在必要情况下,只要买家不是无理取闹的情况下,适当地让步,还是应该的。除非数额过大,否则客服不必要向领导请示是否同意退款申请,当然,这还是要在规范操作的前提下去进行的。

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